Gemeente Kollumerland c.a. zet in op verbetering dienstverlening
KOLLUM – Het college van B&W van de gemeente Kollumerland c.a. zet in samenspraak met het ambtelijk management in op een verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. Daarbij gaat het vooral om de eerstelijns contacten met burgers en bedrijven. Directe aanleiding hiervoor vormen de resultaten van een onlangs in opdracht van de Kamer van Koophandel uitgevoerd mysteryguest-onderzoek onder de gemeenten in Noord-Nederland.
In het door de Kamer van Koophandel uitgevoerde onderzoek zijn de Noord-Nederlandse gemeenten benaderd via een zogenaamd mysterycall- en mysterymail-traject. In het mysterymail-traject scoorde de gemeente Kollumerland c.a., ten opzichte van de andere deelnemende gemeenten, op een gemiddeld niveau. In het mysterycall-traject behaalde de gemeente Kollumerland c.a. de laagste score van de deelnemende gemeenten. Vooral deze score is voor bestuur en management van de gemeente aanleiding om te onderzoeken via welke maatregelen de kwaliteit van de dienstverlening, en dan met name de eerstelijns contacten, kan worden verbeterd.
Volgens de onderzoeksresultaten wordt de lage score van de gemeente Kollumerland c.a. in het mysterycall-traject vooral veroorzaakt door de telefonische bereikbaarheid en de kwaliteit van het gespreksverloop. De klantvriendelijkheid en deskundigheid van de betrokken medewerkers is in het onderzoek in het algemeen wel als positief ervaren.
Het gemeentebestuur vindt de score op voornamelijk het onderdeel mysterycall uitermate vervelend. Tegelijkertijd worden, op basis van het goed gedocumenteerde onderzoek van de Kamer van Koophandel, goede kansen gezien om tot een kwaliteitsverbetering van de contacten met burgers en bedrijven te komen.
